¿Qué es la experiencia de cliente y por qué debes trabajar el CX?
Es el conjunto de todos los puntos de contacto del cliente con la empresa.
En el mundo actual, donde las empresas han dejado de competir en base a qué productos venden, sino a qué servicios prestan, el Customer Experience es el verdadero diferenciador de las empresas.
Algunas de las ventajas de la experiencia del cliente son que alinea a todos los elementos de nuestra empresa, creando una narrativa potente y entendible por todos, dejando de competir solo por precio.
Los beneficios de la experiencia de cliente pueden ir desde aumentar las ventas, mejorar la rentabilidad y aumentar la lealtad de los clientes.
¿Qué experiencia generas en tus clientes?
Cuando miramos un servicio lo vemos como una oferta de valor que se genera a través de la interacción entre un usuario (persona, grupo de personas, empresa...) y una organización (empresa, institución, grupo de personas, una persona...) a través de distintos puntos de contacto que ocurre en el tiempo y generan valor para los actores involucrados.
Algunos ejemplos de experiencia de cliente, los vivimos cada día: cuando te ahorras una visita al banco gracias a la app, cuando devolver un artículo es un proceso fácil y gratuito o cuando preguntas algo y obtienes la respuesta cumple tus expectativas.
¿Qué es el diseño centrado en el usuario?
Es el proceso por el cual aportamos valor a las personas porque entendemos su contexto y sus realidades.
Desde los años 80, consultoras como la Universidad de Stanford, IDEO o el UK Design Council y empresas como Virgin Atlantic, Visa o Hilton han ido sentando las bases de lo que hoy conocemos como diseño centrado en las personas.
Mediante diferentes workshops o incluso un taller de customer experience, se aplican un conjunto de herramientas procedentes de la ingeniería, la economía, las humanidades o las ciencias sociales para fomentar que cualquiera pueda pensar como un diseñador, esto es, centrándose en el usuario.
¿A qué me puede ayudar una consultoría de customer experience (CX)?
A crear o rediseñar una experiencia de usuario que comprenda profundamente sus necesidades insatisfechas o desatendidas, permitiéndote actuar con mayor rapidez que la competencia, además de hacerlo de manera sostenible y factible.
En un estudio de diseño estratégico como GRAND. acompañamos a nuestros clientes en la consultoría CX hasta la implantación de soluciones que aporten una mejor experiencia de usuario para sus clientes. En definitiva, a mejorar el customer experience.
¿Qué son los user persona y cómo ayudan a tu negocio?
Son la descripción de un usuario arquetípico que nos sirve de guía a lo largo del proceso de diseño.
Como el design thinking es antropocéntrico, se focaliza en el ser humano y nace desde la empatía. Por eso nos ayuda a erradicar la complejidad y el desorden, de modo que podamos centrarnos en la esencia de las necesidades humanas.
¿Cómo hacer un Customer Journey Map?
A través de un taller de customer experience, mapeamos los puntos de contacto o interacciones de la marca y el cliente, para poder ser consistente en todos esos touchpoints del viaje del cliente.
Es mucho más que “poner Post-it” en las paredes, o diferentes formas creativas de hacer brainstorming. Se trata de investigar, es sintetizar, empatizar, y utilizar la herramienta como guía para volver atrás, replantearse todo y simplificar. El Customer Journey Map tiene mucho de intuición, y nos ayudará a tomar decisiones estratégicas a medio camino entre el análisis cualitativo y cuantitativo.
¿Quién es el customer experience manager?
Algunas empresas conocen la importancia de la experiencia de cliente hasta tal punto que han surgido nuevos perfiles profesionales como el customer experience manager, que es la persona encargada de comprender y conocer la psicología del consumidor, adelantarse a sus necesidades, y fidelizarle en cada punto del customer journey.
Esto se traduce en una experiencia coherente y que supone ROI.
¿Invertir en marketing sustituye a una experiencia de cliente?
En absoluto. Invertir en marketing puede hacer que te conozcan, lo que inevitablemente genera expectativas que, si después no se sustentan con una buena experiencia de cliente, se materializará en clientes que nunca más volverán a darte la oportunidad de probar tu servicio.
Si tienes un presupuesto limitado, nuestro consejo será siempre invertir en la experiencia de cliente, puesto que ésta puede conseguir prescriptores o evangelizadores que a través del boca a boca disminuyan la inversión en marketing.
Servicio al cliente y experiencia de cliente: ¿Son lo mismo? ¿En qué se diferencia la Experiencia de Cliente de la Experiencia de Usuario?
A grandes rasgos, el servicio al cliente se centra en lo que hace la organización, mientras que la experiencia de cliente es lo que percibe el consumidor. Si bien hay que trabajar en las dos áreas, utilizando herramientas como el service blueprint para mapear todo lo que sucede en el “backstage”, al final lo importante es lo que el usuario percibe.
En cuanto a la diferencia entre experiencia de cliente y de usuario, normalmente user experience suele ir ligado a servicios digitales y su idea de usabilidad, mientras que el customer experience se asociaba más al mundo físico, pero el límite entre lo analógico y lo digital, es cada vez menos relevante.
¿Cómo se mide la experiencia de cliente?
Existen indicadores concretos en los que podemos fijarnos a la hora de mapear y analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida.
Si estás aquí, buscando ayuda, seguramente no seas esperto en KPI’s como el Net Promoter Score (NPS), el indicador del esfuerzo del cliente (CES), la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), el valor de vida del cliente (CLV) o las tasas de respuesta y solución del problema o de abandono y retención del cliente.
Lo que seguramente sí puedas calcular es lo que estás dejando de ganar por tener clientes insatisfechos, o por no estar abierto al margen de mejora que podría aportar la innovación.
