¿Qué es el service design?
Según Nielsen Norman es “La actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado y indirectamente, la experiencia del cliente.”
Es decir, es una técnica para crea valor en una organización a través de las personas, la tecnología y los procesos.
¿Qué es un servicio? ¡Yo vendo productos!
Desde la revolución industrial ya sabemos cómo fabricar productos de la mejor manera posible y minimizando costes, pero actualmente se estima que más del 70% de la riqueza de los países desarrollados procede de servicios.
Cuando miramos un servicio lo vemos como una oferta de valor que se genera a través de la interacción entre un usuario (persona, grupo de personas, empresa...) y una organización (empresa, institución, grupo de personas, una persona...) a través de distintos puntos de contacto que ocurre en el tiempo y generan valor para los actores involucrados.
¿Qué es el diseño centrado en el usuario?
Es el proceso por el cual aportamos valor a las personas porque entendemos su contexto y sus realidades.
Desde los años 80, entidades como la Universidad de Stanford, IDEO o el UK Design Council han ido sentando las bases de lo que hoy conocemos como diseño centrado en las personas, aplicándolo en numerosas empresas.
Mediante diferentes talleres de diseño de servicios, se aplican un conjunto de herramientas procedentes de la ingeniería, la economía, las humanidades o las ciencias sociales para crear servicios más satisfactorios, incrementar las ventas y aumentar la rentabilidad de estos.
¿A qué me puede ayudar una consultoría de service design?
Un estudio de diseño estratégico como
GRAND. puede ayudarte a dejar de competir por precio y ser más innovador que tus competidores, fomentando:
— La flexibilidad antes que la conformidad.
— La exploración de preguntas antes que la búsqueda de respuestas.
— El pensamiento crítico sobre cosas que se daban por hechas.
— La capacitación de los equipos antes que las estructuras organizacionales.
— La importancia de actuar en lugar de teorizar.
¿Cómo se diseñan servicios?
Usando la técnica del diseño centrado en las personas para enfrentarse a la incertidumbre.
Al enfocar la resolución de problemas desde el punto de vista del usuario final, obliga a comprender profundamente sus necesidades e implementar soluciones más eficaces.
¿Qué son los customer persona?
Son la descripción de un usuario arquetípico que se utiliza como guía a lo largo del proceso de diseño de servicios.
Son útiles porque ayudan a empatizar, de manera que podamos centrarnos en la esencia de las necesidades humanas.
¿Para qué sirve un customer journey map?
Al ser un mapa de todas las interacciones entre el cliente y la marca, nos puede servir de guía para diseñar, visualizar el conjunto de touchpoints, replantearse todo y simplificar.
¿Cuáles son las fases del service design?
Hay cuatro fases esenciales:
Buscamos respuestas:
La primera etapa, de divergencia total, en la que nos enfrentamos a la investigación pura y dura para comprender a qué desafío nos enfrentamos a través de herramientas cuantitativas y cualitativas.
Generamos ideas:
Facilitamos talleres de co-creación basados en el design thinking para interpretar los hallazgos de esa investigación anterior, que converge en un briefing de necesidades.
Prototipamos soluciones:
De nuevo nos abrimos a la divergencia para explorar las diferentes posibles soluciones y se conceptualizan dando forma a prototipos de ideas.
Implementamos y escalamos:
En la última etapa, procedemos a la elección de la solución que pasaremos a ejecutar. Dentro de esta etapa, se contempla la elaboración de prototipos rápidos que nos permitan evaluar el impacto de su posterior ejecución final.
¿Qué es un service blueprint?
El service blueprint es una de las herramientas más conocidas dentro del diseño de servicios. Fue creada en 1984 por G. Lynn Shostack, quien detalló para la Harvard Business Review el mapa de un servicio de limpieza de zapatos, incluyendo la duración del servicio, las fases, los puntos de contacto, y no solo lo que está sobre la línea de visibilidad al cliente (frontstage) con todas las interacciones con el cliente, sino también lo que sucede detrás (backstage).
En el diseño de servicios es clave para identificar puntos de dolor de entre las acciones del cliente, acciones de la empresa (visibles o invisibles), evidencias físicas o respuestas emocionales.
¿Qué son los “Principios de Diseño”?
Unas guías que nos ayudarán a tomar decisiones en el conjunto de experiencias que conforman la marca.
¿El diseño de servicios es UX o CX?
No, aunque estos forman parte de él.
El service design es una disciplina holística que abarca otros enfoques del diseño, investigación, marketing o gestión, (UX/UI, branding, o RRHH) todas desde una perspectiva centrada en el usuario.
¿Cuáles son los beneficios del diseño de servicios?
Hay diferentes motivos por los que invertir en service design:
— Permite escuchar a los usuarios, empatizar y crear desde este conocimiento.
— Involucra a las personas clave.
— Ayuda a generar consistencia.
— Propone trabajar de otra forma.
— Alinea todos los elementos que prestan servicio de nuestra empresa.
— Crea una narrativa potente y entendible por todos.
— Permite no limitarnos con falsas soluciones preconcebidas.
— Ayuda a tangibilizar & prototipar lo intangible.
¿Para qué sirve la investigación en el diseño de servicios?
La investigación es el punto de partida del diseño de servicios puesto que nos permite conocer y entender al usuario final, de manera que lo podamos colocar en el centro de la toma de decisiones.
